Patiënten willen zelf afwegingen maken.

17 augustus 2016

Interview met Wilna Wind en Harm Slijper

Patiënten moeten zelf kunnen kiezen. Van welke zorgverlener ze gebruik kunnen maken, maar ook, in overleg met hun arts, welke behandeling ze kiezen. Kunnen patiënten die keuze maken? En waar baseren ze zich dan op? En wie biedt de informatie aan? Transparantie, ontsluiten van informatie en het publiceren van gegevens door zorgaanbieders is daarvoor cruciaal. En dat gaat gebeuren. “Want wie niet publiceert, creëert z’n eigen wantrouwen” is de overtuiging van Wilna Wind, Algemeen Directeur van de Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie (NPCF) en Harm Slijper, Kwaliteit Innovatie manager van Xpert Clinic.

Wat vinden patiënten belangrijk?

Wilna Wind: “Ze vinden drie dingen belangrijk: kwaliteit, keuze en kosten. Kwaliteit staat bovenaan, maar ook keuzevrijheid en kosten zijn voor patiënten en premiebetalers heel belangrijk. Kwaliteit van een goede zorgaanbieder betekent dat hij naast deskundig ook toegankelijk is, goed kan luisteren, niet alleen is gericht op behandelen en kijkt naar de persoon.”

Harm Slijper: “Ik zou daar nog betrouwbaar aan willen toevoegen. Dat ook daadwerkelijk gebeurt wat de behandelaar zegt. Wanneer een arts samen met de patiënt de behandeling bepaalt, moet er terugkoppeling plaatsvinden aan de patiënt.” Hoe kan een patiënt nou beslissen of meebeslissen, het is toch de arts die weet wat de beste behandeling is?

Wilna Wind: “Maar de patiënt heeft het meeste verstand van zichzelf. Zijn wensen zijn belangrijk, maar ook leeftijd en omstandigheden spelen een rol. Anders zou een arts voor iedere patiënt hetzelfde traject uitzetten. Natuurlijk heeft een arts de vakkennis, dat moet hij ook hebben, daarom ga je er naartoe, maar niet voor iedereen is dezelfde behandeling de juiste. De kennis van beiden zorgt, voor het beste traject en gemotiveerde patiënten. Ik geloof echt in de meerwaarde van Shared Decison Making, of in normaal Nederlands: samen beslissen.”

Harm Slijper: “Het tunen van het type behandeling met wat een patiënt ermee wil bereiken, is heel belangrijk. Daar zit ook nog wel een spanning. Als je het effect van een behandeling wilt meten moet je steeds exact hetzelfde van een patiënt vragen. Maar wat patiënten willen bereiken met de behandeling kan zeer verschillend zijn. Wij hebben bij Xpert Clinic daarom twee soorten vragenlijsten ingebouwd. Een gestandaardiseerde, die gevalideerd is vanuit de wetenschap voor de gemiddelde populatie. En een speciale vragenlijst waarin iedere patiënt mag zeggen: dit zijn de activiteiten die ik weer wil kunnen en die voor mij belangrijk zijn. Voor- en achteraf wordt aangegeven in welke mate ze dat weer kunnen. Je krijgt dan een heel duidelijk beeld of je de doelen die je samen met de patiënt hebt opgesteld, ook echt realiseert.”

Wilna Wind: “Een compliment voor de manier waarop jullie patiënten meenemen, voorlichten en informeren. Jullie hebben een Persoonlijke Patiënten Pagina waarop een patiënt alles kan terugvinden, bijvoorbeeld ook wat je als patiënt kunt verwachten van de behandeling. Dat is iets waar andere aanbieders een voorbeeld aan kunnen nemen. Voor een patiënt is een reëel verwachtingspatroon en terugkoppeling daarop, heel belangrijk. De NPCF heeft in samenwerking met andere patiëntenorganisaties kaarten ontwikkeld over ‘samen beslissen’. Om patiënten te ondersteunen bij het, samen met hun arts, nemen van beslissingen over hun behandeling. Beslissen over een medische behandeling is niet gemakkelijk. De kaarten maken duidelijk wat de beslissingsmomenten zijn, hoe aan een zorgplan kan worden gewerkt en in eenvoudige taal en met aansprekende plaatjes wordt uitgelegd wat patiënten kunnen doen om het gesprek met hun zorgverlener goed te laten verlopen.”

Meten is weten?

Wilna Wind: “Ja, maar ik snap ook de artsen heel goed die zeggen: ik ben dokter, moet ik nou altijd maar meten. Het gaat er natuurlijk niet om dat er zoveel mogelijk wordt gemeten. Er wordt ook heel veel dubbel gedaan. Of wel gemeten, maar niet gebruikt.”

Harm Slijper: “Het moet relevant zijn voor arts en patiënt. De resultaten moeten gebruikt worden in het zorgproces van de patiënt. Als je allemaal dingen gaat vragen die alleen wetenschappelijk interessant zijn, dan krijg je meetmoeheid. Patiënten willen dan geen vragenlijsten meer invullen. Daarom zorgen wij voor relevante en persoonlijke vragen en koppelen we de resultaten terug aan patiënten via de Persoonlijke Patiënten Pagina. Terugkoppelen doen we overigens ook aan de artsen die bij ons werken. Feedback over hun performance wordt onderling gedeeld. Dat wordt door hen enorm gewaardeerd. Zo houden we het voor iedereen relevant en blijven patiënt én arts gemotiveerd.”

Moet meten verplicht worden gesteld?

Harm Slijper: “Dat kan bijna niet. Maar je moet als arts wel blijven uitleggen aan een patiënt dat deze gegevens belangrijk zijn. Dat de zorg voor de patiënt, maar ook de zorg voor mensen die na hem komen daar beter van wordt. Het motiveren van patiënten, het zorgen dat ze betrokken blijven en vragenlijsten blijven invullen is essentieel. Complete meettrajecten waarmee we een compleet overzicht hebben, en dat loopt soms tot wel een jaar door na de operatie, zijn cruciaal om een behandeling aan te passen of te verbeteren. En nogmaals, een arts moet laten zien dat hij de gegevens gebruikt. Wij hebben bijvoorbeeld een ‘extreme waardendetectie’ in onze metingen opgenomen. Als we in de feedback van patiënten waarden zien die niet normaal zijn, bijvoorbeeld een sterke toename van de pijn, dan nemen we bij Xpert Clinic direct contact op met de patiënt. Wij zeggen dan: “Ik zie dat u heeft ingevuld dat het niet goed gaat, kunnen we nog iets doen?”. Zo merkt een patiënt dat zijn inspanningen en feedback ook in z’n eigen voordeel werken.”

Maar dit is toch nog geen gemeengoed?

Harm Slijper: “Bij ons wel.”

Wilna Wind: “Zo is het nog lang niet overal maar ik zie het wel komen. Ik ben op zich heel positief over de zorg in Nederland. Het kan altijd en op heel veel punten beter. Dat is absoluut waar. Zeker wanneer het gaat om patiëntbetrokkenheid, meten en feedback. Maar, ik zie ook steeds meer artsen en aanbieders die daar met heel veel plezier voor gaan. En moet het dan verplicht zijn? Het hoort gewoon bij de manier van werken, dan doe je het gewoon.”

Door metingen kunnen we ook beter voorspellen. Moet alle zorg bij voorkeur evidence based worden?

Wilna Wind: “Waar het kan, moet je het zeker nastreven. Het is absoluut in het voordeel van de patiënt, de zorgaanbieder en de verzekeraar. De patiënt weet beter wat het effect is, wat hij kan verwachten en wat hij er zelf voor moet doen. De aanbieder en de verzekeraar hebben meer tevreden klanten door doelmatige zorg.”

Welke informatie is voor patiënten belangrijk, zodat ze een betere keuze kunnen maken? Wilna Wind: “Als ik als patiënt zelf een operatie moet ondergaan, moet ik kunnen zien wat voor trackrecord zorgaanbieders hebben. En dan niet op basis van één resultaat maar gebaseerd op verschillende patiëntervaringen. De NPCF heeft daarvoor ZorgkaartNederland.nl ontwikkeld. Hier vind je een schat aan informatie en beoordelingen. Informatie die overigens ook door de zorgaanbieders wordt gebruikt om hun dienstverlening nog beter te maken.”

Harm Slijper: “Ook is het belangrijk om inzichtelijk te maken wat de verwachtingen zijn die de arts schept en in hoeverre dat overeenkomt met de uitkomsten die hij weet te realiseren. Tevredenheid van patiënten hangt namelijk sterk samen met het verwachtingsmanagement van een arts.”

Wilna Wind: “De informatie moet zorgconsumenten emanciperen. Ze moeten op het moment dat zij het willen over de informatie kunnen beschikken. Zolang je gezond bent, hoef je niet alles over een aandoening te weten. Maar als er iets is, moet het voorhanden zijn.”

Harm Slijper: “Je gaat toch googlen op het moment dat jij, of je kind, of je ouders iets mankeert. Als je bijvoorbeeld hoort dat je een hernia hebt en geopereerd moet worden, ga je opzoeken of een operatie echt nodig is en wat er de voor- of nadelen van kunnen zijn.”

Wilna Wind: “Huisartsen vervullen een heel belangrijke verwijsrol voor patiënten. Hij geeft vaak aan bij welke specialist of zorgverlener je naar zijn idee het beste terecht kunt. Als je een vertrouwensrelatie met hem hebt dan is de kans groter dat je naar zijn advies zult luisteren, maar de kans dat je als patiënt dat advies blindelings opvolgt wordt wel steeds kleiner. Mensen gaan tegenwoordig zelf ook echt zoeken.”

Wie moet die informatie aanbieden?

Harm Slijper: “Iedereen die het wil, maar zorgaanbieders moeten zeker hun informatie, resultaten en gegevens ontsluiten en klantvriendelijk aanbieden.”

Wilna Wind: “Ik denk niet dat we een wedstrijd moeten houden over wie die informatie mag publiceren. Het lijkt mij vooral belangrijk dát het gebeurt. Naast zorgaanbieders hebben we straks ook het kwaliteitsinstituut en patiëntenverenigingen die dat zullen doen. Ik zou het wel fijn vinden, en daar ga ik ook wel aan werken, om te weten of informatie komt van een patiëntenvereniging, van een zorgaanbieder of van een farmaceut.”

Is iedere zorgaanbieder verplicht om zijn meetgegevens en patiënttevredenheid te publiceren?

Harm Slijper: “Nu niet.”

Wilna Wind: “Nee, maar het blijkt wel dat mensen minder vertrouwen hebben in instellingen die niets publiceren, dan in instellingen die wel publiceren en nog wat verbeterpunten hebben. Daarbij lopen de Scandinavische landen op ons voor.”

Harm Slijper: “Veel aanbieders zullen dit nog eng vinden. Laten zien hoe goed je bent, of misschien wel hoe slecht je bent; dat is een keuze waar je in moet groeien. Het is echt een proces waar je als zorgaanbieder doorheen gaat. Publiceren leidt voor patiënten en verzekeraars tot goed geïnformeerd zijn en het leidt tot gemotiveerde zorgaanbieders die het beter willen doen.”

Wilna Wind: “Mensen hebben de informatiebehoefte om zelf afwegingen te kunnen maken. Ze willen geïnformeerd worden. Vertrouwen is goed, maar blind vertrouwen kom je bijna niet meer tegen. Nog een paar jaar: als je dan niets publiceert, creëer je je eigen wantrouwen.”